1. ¿Cuáles son los principales riesgos reputacionales que enfrentan las organizaciones en el Ecuador?
El mayor riesgo reputacional de cualquier organización es no ser coherente con lo que dice y lo que hace. En un momento en el que la información nos desborda, es tremendamente sencillo desmontar un discurso vacío.
Más allá de lo anterior, cualquier industria o sector tiene unos riesgos inherentes a su actividad que deben estar identificados, independientemente de si su negocio es “B2B” o de si llega a usuario final.
Adicionalmente, no se puede obviar que en el país persiste una cierta desafección hacia el sector privado, lo que sin duda hace cualquier situación más compleja de gestionar.
También es habitual que cambios normativos en diferentes ámbitos o giros institucionales tengan un impacto no solo en la actividad, sino también en nuestros diferentes públicos, contexto en el que una comunicación clara y transparente es esencial.
2. ¿Cuál es el camino para construir una buena reputación corporativa?
Hacer las cosas bien y saber contarlo.
La transparencia, la coherencia y la tangibilidad son las claves, los cimientos sobre los que debo construir un relato que debe responder al propósito de la organización y a lo que hace, poniendo el foco en las personas.
3. ¿Qué errores se suelen cometer, a nivel empresarial, al buscar mejorar la reputación?
El error más común es no hacer nada hasta que se presenta una crisis. Muchas organizaciones consideran que un bajo perfil es sinónimo de protección e incluso de invisibilidad. Sin embargo, como señalaba antes, vivimos en una sociedad sobre informada, donde lo que uno no diga, lo acabará diciendo otro. Hay que plantearse si queremos ser dueños de nuestro discurso o responder al que establezca un tercero, porque termina ocurriendo.
En este contexto, la reputación se convierte en el verdadero escudo.
Otro error frecuente es pensar que el posicionamiento y la reputación se construyen rápidamente, haciendo un poco de “ruido” unas semanas o meses. Sin embargo, debe ser un proyecto de medio y largo plazo, transversal a toda la organización.
4. ¿Cuáles son las ventajas de gestionar adecuadamente la reputación de una organización?
La reputación implica confianza: de nuestros clientes, pero también de nuestros colaboradores, proveedores, inversores y el resto de nuestros públicos, sin los que no podríamos desarrollar nuestra actividad.
Sin confianza es difícil establecer relaciones, atraer oportunidades. Por ello, actualmente la reputación de una marca se ha convertido en uno de los activos intangibles más importantes de cualquier empresa, incrementando notablemente su valor.
5. ¿Qué recomendaciones se pueden hacer para afrontar una potencial crisis reputacional?
El éxito en la gestión de una crisis se basa en tres ejes: agilidad, transparencia y flexibilidad. Para ello, hay que estar preparados, tener una estructura de decisión definida y asesoramiento experto.
La presión es mala consejera en estas situaciones y el pragmatismo clave.
Es fundamental contar con toda la información que permita tomar las decisiones adecuadas y hacerlo poniendo en la balanza beneficios y consecuencias, así como el impacto en nuestras zonas de influencia.
Se deben mapear todos los posibles escenarios y prepararse para ello, evaluando y monitoreando la evolución de la coyuntura para tomar acciones (o no tomarlas) de acuerdo lo que demande la situación.